“三抓三促”行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，武威市政府辦公室將12345政務(wù)服務(wù)熱線作為直接面向企業(yè)和群眾，反映問(wèn)題訴求、推動(dòng)解決落實(shí)的重要渠道，以“一個(gè)號(hào)碼”服務(wù)全市企業(yè)群眾，打造“7×24小時(shí)”全天候不打烊的政務(wù)服務(wù)品牌。
在管理方式上實(shí)現(xiàn)“雙軌并行”
(資料圖片)
針對(duì)部門(mén)政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)資源分散、辦事多頭找等群眾“煩心事”，堅(jiān)持屬地管理和部門(mén)指導(dǎo)相統(tǒng)籌、訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接、便民高效和專(zhuān)業(yè)支撐相結(jié)合、互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)的原則，持續(xù)優(yōu)化整合全市公共服務(wù)號(hào)碼，將話務(wù)量少、專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)、職能交叉的33條熱線電話直接并入12345政務(wù)服務(wù)熱線，保留緊急類(lèi)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、話務(wù)量大的8條熱線電話號(hào)碼，熱線整合后的單位不再對(duì)外保留熱線服務(wù)號(hào)碼，形成“一號(hào)進(jìn)入、分流處置”工作模式，承辦單位按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)。與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)建立動(dòng)態(tài)聯(lián)結(jié)機(jī)制，110警務(wù)平臺(tái)接到非警務(wù)類(lèi)訴求，屬于12345熱線受理范圍的，以第三方通話方式接通12345語(yǔ)音專(zhuān)線，由12345熱線受理分辦。12345熱線接到警務(wù)類(lèi)電話，以三方通話方式直接轉(zhuǎn)接相應(yīng)警務(wù)平臺(tái)進(jìn)行處置。 今年以來(lái)，武威12345熱線共呼入來(lái)電24486件，接通率99.69%，在線直接答復(fù)辦結(jié)率達(dá)93.39%，群眾滿意率達(dá)99.67％。
在熱線建設(shè)上實(shí)現(xiàn)“長(zhǎng)期治本”
圍繞經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、疫情防控等領(lǐng)域政策，突出辦事熱點(diǎn)、輿情焦點(diǎn)，梳理辦事指南、政策解讀、熱點(diǎn)問(wèn)答等內(nèi)容，進(jìn)一步充實(shí)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”熱線知識(shí)庫(kù)，整合程序銜接、平臺(tái)對(duì)接、知識(shí)庫(kù)建設(shè)等，完善數(shù)據(jù)匯聚共享、督查反饋等基礎(chǔ)功能和12345熱線辦理平臺(tái)。按照“打得通、接得快、辦得好”原則，群眾撥打12345熱線反映訴求，業(yè)務(wù)工作人員通過(guò)受理平臺(tái)，將用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)咨詢(xún)類(lèi)求助，能直接答復(fù)的直接答復(fù)，對(duì)不能直接答復(fù)的，通過(guò)查詢(xún)熱線知識(shí)庫(kù)，提出初步處理意見(jiàn)后制定任務(wù)清單，系統(tǒng)派發(fā)至各聯(lián)動(dòng)單位處理，做到讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。
在工作成效上實(shí)現(xiàn)“穩(wěn)步提升”
及時(shí)與省級(jí)熱線平臺(tái)和部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，推動(dòng)12345熱線與各類(lèi)線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。整合全市數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)城市管理、矛盾糾紛調(diào)處、社會(huì)綜治等系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，節(jié)約人力資源成本，提升綜合協(xié)調(diào)指揮能力。作為政府和百姓的“連心橋”，12345政務(wù)服務(wù)熱線一頭連著政府職能部門(mén)、一頭牽著百姓福祉，進(jìn)一步暢通了群眾表達(dá)訴求的“綠色通道”，在紓解情緒、化解矛盾、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定方面發(fā)揮了“緩沖器”“防火墻”作用；通過(guò)聯(lián)動(dòng)職能部門(mén)處置、督辦，解決了群眾生活中遇到的噪音、停水、停電、物業(yè)、占道等日常最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，化解了群眾矛盾，有效緩解了信訪工作壓力。通過(guò)開(kāi)通服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)全市信息惠民“一號(hào)通”，“號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦”的問(wèn)題得到緩解，提升了人民群眾滿意度，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。
在訴求辦理上實(shí)現(xiàn)“全程監(jiān)督”
建立健全12345熱線運(yùn)行管理、跟蹤調(diào)度、考核評(píng)價(jià)、督辦問(wèn)責(zé)等制度，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)服務(wù)緊密銜接，優(yōu)化完善咨詢(xún)投訴聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，建立“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、一撥就靈、民呼必應(yīng)、句號(hào)管理”工作機(jī)制和“周通報(bào)、月評(píng)比、年考核”考評(píng)機(jī)制，對(duì)群眾訴求辦結(jié)率、及時(shí)率和群眾滿意度定期督辦問(wèn)效，督促政府職能部門(mén)“接訴即辦”“未訴先辦”“一起來(lái)辦”，使企業(yè)群眾反映的合理訴求及時(shí)得到處置辦理。
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生活中
總是遇上各種各樣的麻煩事兒
除了撥打武威12345熱線電話
你還可以在“天馬行市民云”APP
武威12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在線平臺(tái)
填寫(xiě)訴求信息
只需三步就可快速提交申請(qǐng)
實(shí)時(shí)查詢(xún)跟蹤辦理進(jìn)度
更加智能便捷
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武威12345政務(wù)服務(wù)便民熱線操作流程
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打開(kāi)天馬行市民云APP,首頁(yè)點(diǎn)擊下方“咨詢(xún)”服務(wù)。
2
填寫(xiě)訴求：填寫(xiě)本人訴求——上傳照片——選擇訴求類(lèi)型——選擇聯(lián)系地址——立即反饋。
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訴求受理反饋查詢(xún)：在“我的訴求”查詢(xún)?cè)V求處理結(jié)果。
來(lái)源：武威12345熱線、甘肅12345
關(guān)鍵詞：
