作者 | 吳思瑾
編輯 | 王與桐
(資料圖片僅供參考)
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36氪獲悉，跨境電商售后運(yùn)營(yíng)服務(wù)商深圳市愚公科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱愚公科技）于近日宣布完成老股東增資的近千萬(wàn)元Pre-A輪融資，TSN資本擔(dān)任獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問(wèn)。據(jù)介紹，該資金主要用于市場(chǎng)推廣、模型訓(xùn)練和產(chǎn)品迭代。
「愚公科技」成立于2014年，最初為智能設(shè)備品牌提供物聯(lián)網(wǎng)定制解決方案。在陪伴客戶出海的過(guò)程中，愚公科技CEO魯峰發(fā)現(xiàn)為了避免引發(fā)更多的客訴和更高的退貨率，跨境電商的大賣們往往不愿向海外出售復(fù)雜、售后難度大的物聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品。
但市場(chǎng)很快就發(fā)生了變化。2017年，隨著亞馬遜Alexa、Google Home等智能產(chǎn)品陸續(xù)面市，向海外銷售物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品就成為大勢(shì)所趨，但如何降低退貨率成為擺在大賣們眼前亟待解決的問(wèn)題。
魯峰告訴36氪：“常見的售后方式主要有兩種。一是品牌方在中國(guó)自建售后團(tuán)隊(duì)與用戶溝通，但一方面由于海外語(yǔ)種眾多，一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)難以被翻譯軟件準(zhǔn)確翻譯；另一方面，很多品牌方的產(chǎn)品并非自研，售后團(tuán)隊(duì)只能依靠知識(shí)庫(kù)和經(jīng)驗(yàn)為用戶提供建議，再加上售后人員流動(dòng)率高，導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中耗時(shí)費(fèi)力且難以精準(zhǔn)定位和解決實(shí)際問(wèn)題。二是品牌方委托海外當(dāng)?shù)氐谌紺all Center提供售后服務(wù)，雖然可以解決語(yǔ)言問(wèn)題，但和自有售后團(tuán)隊(duì)一樣僅靠標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為用戶服務(wù)，還是容易產(chǎn)生退貨結(jié)局。對(duì)商家而言，由于缺乏具體的數(shù)據(jù)支撐，也難以通過(guò)用戶反饋反哺產(chǎn)品迭代。”
通常情況下，如果銷往海外的商品出現(xiàn)退貨，則意味著前期發(fā)生的去程運(yùn)費(fèi)、稅費(fèi)和銷售成本都付諸東流，若需在當(dāng)?shù)胤敌蓿瑫?huì)帶來(lái)返程運(yùn)費(fèi)和維修成本；若運(yùn)回國(guó)內(nèi)返修還會(huì)新增稅費(fèi)和其他運(yùn)費(fèi)等成本。對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，退貨成本直接蠶食凈利空間，因此，大賣往往會(huì)選擇就地棄貨或補(bǔ)償用戶的方式進(jìn)行止損。
針對(duì)上述痛點(diǎn)和潛在的市場(chǎng)機(jī)遇，愚公科技開始向跨境電商售后運(yùn)營(yíng)服務(wù)商轉(zhuǎn)型。2019年底，公司開始在跨境電商平臺(tái)試水銷售商品，以期從一線視角發(fā)掘運(yùn)營(yíng)難點(diǎn)和售后堵點(diǎn)，并基于此，在2020年自研并上線了售后運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，為跨境電商賣家提供售后代運(yùn)營(yíng)服務(wù)；2023年，該系統(tǒng)接入ChatGPT，以提高解決問(wèn)題的效率，并基于人工標(biāo)注的語(yǔ)料數(shù)據(jù)進(jìn)行微調(diào)，以形成適配于實(shí)際場(chǎng)景的私有模型。
具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)流程是當(dāng)用戶提出問(wèn)題時(shí)，ChatGPT會(huì)結(jié)合售后系統(tǒng)后臺(tái)定位的IoT固件問(wèn)題進(jìn)行先行回答，人工在后臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管和輔助，必要時(shí)由人工介入跟進(jìn)解決問(wèn)題。
圖源：愚公科技
人工的另一個(gè)重要職責(zé)是篩選和標(biāo)注ChatGPT與用戶溝通過(guò)程中產(chǎn)生的有價(jià)值的對(duì)話數(shù)據(jù)并提交實(shí)時(shí)訓(xùn)練，以便在下一次售后服務(wù)過(guò)程中迭代，最終幫助ChatGPT成為一個(gè)“合格的售后客服機(jī)器人”。
圖源：愚公科技
除被動(dòng)答疑外，愚公科技會(huì)在不同產(chǎn)品的退貨高峰期關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)發(fā)動(dòng)ChatGPT進(jìn)行定期的、自動(dòng)化的主動(dòng)回訪，比如掃地機(jī)器人的退貨高峰期是用戶收貨后的第14天和第30天，若用戶反饋不佳則由人工進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)解決問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問(wèn)題，通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)反饋給品牌方判斷是否退換貨，以及在未來(lái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程中完成迭代。
愚公科技的目標(biāo)客群框定在物流費(fèi)用高、退貨率高和商品單價(jià)高的非自研型跨境銷售品牌和跨境電商賣家。據(jù)介紹，自2023年6月開始正式商業(yè)化的一個(gè)月里，公司與6個(gè)客戶達(dá)成合作，均來(lái)自線下行業(yè)峰會(huì)。
與傳統(tǒng)的Call Center相比，愚公科技這種借助ChatGPT來(lái)為用戶提供服務(wù)的模式顯然理論上在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性方面都更具優(yōu)勢(shì)；同時(shí)，ChatGPT一本正經(jīng)胡說(shuō)八道的弊端，愚公科技又通過(guò)embedding的方式予以規(guī)避，比起Call Center以安撫為主的售后服務(wù)模式，或許愚公科技這類模式在解決實(shí)際問(wèn)題的道路上更近了一步，但實(shí)際落地效果尚需更多商業(yè)化數(shù)據(jù)支撐方可判斷，魯峰對(duì)此很有信心，這點(diǎn)從愚公科技按效果付費(fèi)的收入模式上可見一斑。
愚公科技從其降低的退貨率等價(jià)的商品銷售金額中抽取40-60%作為傭金。以某智能設(shè)備為例，若該產(chǎn)品年銷售額為1000萬(wàn)，平均退貨率為20%，通過(guò)其售后代運(yùn)營(yíng)服務(wù)后平均退貨率降低了10%，則收取1000萬(wàn)x10%x（40-60%）=（40萬(wàn)-60萬(wàn)）傭金費(fèi)用。魯峰向36氪介紹說(shuō)：“近期簽訂的6個(gè)客戶平均退貨率達(dá)15%，公司目標(biāo)是將其降至7%，這預(yù)計(jì)會(huì)產(chǎn)生1.4億收入。”
據(jù)介紹，愚公科技團(tuán)隊(duì)共計(jì)30余人，其中銷售負(fù)責(zé)前期與客戶溝通服務(wù)方案，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)為用戶提供答疑服務(wù)，產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)占比60%，數(shù)據(jù)標(biāo)注與合作伙伴共同完成。CEO魯峰畢業(yè)于解放軍信息工程大學(xué)，是中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)信息安全碩士，曾就職于阿里巴巴、百度，在機(jī)器算法、人工智能、大數(shù)據(jù)挖掘和應(yīng)用領(lǐng)域有14年經(jīng)驗(yàn)。
大模型爆火之后，各行各業(yè)都在積極擁抱AIGC，對(duì)于大部分創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，都或多或少擁有一些垂直場(chǎng)景的數(shù)據(jù)，這樣的寶貴資產(chǎn)要如何與AIGC結(jié)合以及會(huì)產(chǎn)生怎樣的價(jià)值都還處于摸索階段，但可以確定的是，如果不提高企業(yè)的“含AIGC率”，或許很快就會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)“過(guò)時(shí)”而面臨被淘汰的局面。36氪正在持續(xù)關(guān)注AIGC在各行各業(yè)的落地情況，對(duì)于愚公科技后續(xù)商業(yè)化進(jìn)展，我們將持續(xù)關(guān)注，也歡迎其它企業(yè)來(lái)聊。
投資人觀點(diǎn)TSN資本合伙人嚴(yán)駿杰表示：愚公科技本次轉(zhuǎn)型非常及時(shí)，現(xiàn)在市場(chǎng)上有非常多的AIGC應(yīng)用層項(xiàng)目，很多項(xiàng)目落地場(chǎng)景很模糊，痛點(diǎn)也不痛。然而愚公科技專注的跨境客服領(lǐng)域是AIGC落地的天然應(yīng)用場(chǎng)景，需求強(qiáng)烈，痛點(diǎn)清晰。愚公團(tuán)隊(duì)本身的技術(shù)出身配合之前在跨境IOT行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)讓他們?cè)谶@波AI客服的競(jìng)爭(zhēng)中迅速領(lǐng)先，目前已經(jīng)獲得了多家跨境大賣的服務(wù)訂單，通過(guò)他們獨(dú)創(chuàng)的AIES體系結(jié)合GPT能夠快速有效的降低產(chǎn)品退貨率，提高商家的利潤(rùn)率。
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